省标协团标：实体商店的突围之路
近年来电子商务迅猛发展，线上购物成为时尚，传统的实体商店面临激烈的竞争；年初突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，更是使商场门店人流骤减，以实体门店经营为主的百货零售行业犹如雪上加霜，营业额普遍萎缩，部分门店关门退市。怎么办？百货零售行业路在何方？2020年12月22日，广东省标准化协会发布团体标准《百货零售行业卓越服务规范》明确给出答案：以卓越服务提振实体商店竞争力应对竞争和冲击。
该团标由近四十年前敢于“吃螃蟹”创办全国第一家自选超市的广州友谊集团有限公司联合广州检验检测认证集团有限公司、中国检验认证集团广东有限公司、广州广检纺织服装服饰检测研究院有限公司共同起草。起草小组充分调研，总结实体商场门店应对电商竞争和疫情冲击的成功经验，从构成商业企业竞争力核心要素的服务质量入手，规定了经营服务管理策划、经营服务环境、公共卫生、配套服务设施、人员管理、供应链质量管理、服务质量管理、风险管理与持续改进八个方面的技术要求。同时，规定了服务规范评价的方式与方法。该团标与目前国内有关百货零售行业服务质量的标准相比，站位更高，内容更创新，呈现不少亮点：
——经营服务环境进一步优化。经营服务环境是吸引消费者的重要元素。该标准对门店的经营环境包括卫生条件、空气质量、采光设计、背景音乐、陈列景点、绿植、无障碍设施、导视系统、外部环境、安全保障、节能环保等方面提出进一步的优化要求。其中，为了适应互联网时代的顾客需求，规定门店应提供无线网络服务，且符合《民法典》隐私权和个人信息保护的相关规定。导视系统应有中英文对照，彰显国际化。标准还提出应提供智能停车服务和新能源汽车充电服务等要求，鼓励使用节能技术和垃圾分类。要求合理配置绿植，设有无障碍通道及相关设施，并保证正常运行。
——强化公共卫生事件下的商业场所管理。提出在公共卫生事件发生后，以科学、合理、适度、管用为原则，根据公共卫生事件的性质和风险分类分级落实卫生防控措施，统筹兼顾保障商贸供应，确保强防控与稳供应两手抓、两手硬。以现代化国际商业姿态对待所有顾客，无论国际、肤色、性别，按照一视同仁原则采取卫生防控措施。
——配套服务设施更臻完善。规定了服务台、收银台、试衣间、卫生间、休息区、母婴室的基本配套要求。服务台要求能使用多种语言接待，要提供移动充电、雨伞租借、礼品包装等服务。每楼层设有收银台，可支持多种支付方式。试衣间要求有独立性和私密性，间内应有照度适宜的照明设备，配备衣帽钩、备用鞋、椅凳等设施供顾客使用。应备有儿童厕位和低位洗手台，提供纸巾、烘干机和洗手液等。休息区应配备休息设施，供顾客短暂休息使用。母婴室应在婴幼儿商品经营区选点，位置便利，具有私密性，应为环境安静的封闭式独立空间。室内应设与其他区分隔的专门哺乳区，并配备婴儿护理台、婴儿座椅、洗手台、洗手液、垃圾桶等设施设备，保持干净舒适。儿童服饰类商品经营区要设置儿童试衣间，备有儿童厕位和低位洗手台，配备婴儿护理台、婴儿座椅。在配套服务设施中同样要求中英文双语支持。
——全面推行创新性的质量责任首负制。所谓质量责任首负制，即是若消费者合法权益受到损害（比如购买到假冒伪劣商品），要由商场先行履行对消费者的赔偿责任，先行处理消费“三包”即赔偿等要求（属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿）。此前，广州市一批商场在原广东省和广州市质量技术监督局支持下已联合开展质量责任首负制试点示范，取得了很好效果，受到消费者的欢迎。团标总结了试点示范经验，提出在商场全面推广实行，要求向消费者公开承诺履行质量首负责任，明确相应办理条件和程序。同时，对满足退换货条件的商品实施一个月内无理由退换货，以更好维护消费者权益。
——严把商品质量关。商品质量有保障，是实体商店的特色优势，要发扬光大，确保货真价实。要严格准入管理，针对经营品牌及商品准入商场建立考核评价制度，严格按照商品准入制度进货。建立索证索票和进货台账，健全质量责任追溯体系。对商品进货、验收、上架、销售各环节严格把关，定期对商品进行质检，建立品牌及商品的退出、淘汰机制。商品包装要有完整、准确、合法合规的商品信息（如厂名、厂址、商品名称及有效执行标准），以让顾客明明白白消费。
——线上线下结合提供商品服务。打通服务的物理壁垒，线上线下开展一致的服务接待，提供商品使用所必需的使用指导，快速、准确为顾客答疑，快速提升服务效率。响应顾客需求提供送货上门服务，如预约送货、代客送货。强化线下体验优势，根据商品特性提供个人形象设计等多元化的增值服务，可提供跨专柜、跨商品类别的一对一全程服务，让顾客在看得见、摸得着、感受得到的实体店环境下放心购物、开心购物。
——开设数字化服务。要配有数字化服务团队，利用数字化技术对百货零售经营进行全方位全链条的改造。具备打通线上线下的信息系统，能够根据消费变化调整服务策略。结合“互联网+”推出多种服务项目，提升百货零售服务便捷化水平。鼓励借助5G网络、大数据、人工智能等现代信息技术创新服务场景。
——以顾客为中心推出有品质的会员服务。制定实施会员管理制度，实行分级管理，建立会员档案。提供会员专享服务礼遇，包括会员购物优惠、生日礼遇、积分兑换、主题活动等附加服务。鼓励整合其他行业和领域的服务资源，提供多元化、个性化的会员异业增值服务。鼓励设置高端会员接待区，提供阅读、茶歇等配套服务，有专职客服人员提供顾问式导购、个性化定制服务。有完善的客户信息保密管理规定，客户信息实行层级授权管理，利用顾客满意度调查、神秘顾客访问以及信息数据分析结果改进服务质量。
专家组评审认为，该团标提出的一系列技术要求，有很强的针对性、先进性和适用性，可有效提升实体商店对消费者的吸引力和竞争力，使百货零售行业服务质量进入新的境界。主导该标准起草的广州友谊集团有限公司负责人明确表示，要发扬改革开放之初创办全国第一家自选超市的改革精神和气概，变压力为动力，通过实施该团标，走出一条以卓越服务提升竞争力、应对电商竞争和疫情冲击的新路子，在以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局中发挥实体商店应有的积极作用。